Allgemeine Geschäftsbedingungen

Großgeschriebene Begriffe, die in diesem Dokument verwendet werden, sind im Glossar definiert.

2.1 Gewährung von Rechten. rightflow gewährt dem Kunden ein nicht ausschließliches, nicht übertragbares und weltweites Recht, den Cloud-Service (einschließlich seiner Implementierung und Konfiguration), die Cloud-Materialien und die Dokumentation ausschließlich für den internen Geschäftsbetrieb des Kunden und seiner verbundenen Unternehmen zu nutzen. Zulässige Nutzungen und Einschränkungen des Cloud-Service gelten auch für Cloud-Materialien und -Dokumentation.

2.2 Autorisierte Benutzer. Der Kunde kann autorisierten Benutzern die Nutzung des Cloud-Service gestatten. Die Nutzung ist auf die im Bestellformular angegebenen Nutzungsmetriken und Volumina beschränkt. Die Zugangsdaten für den Cloud-Service dürfen nicht von mehr als einer Person genutzt werden, können aber von einer Person auf eine andere übertragen werden, wenn der ursprüngliche Nutzer den Cloud-Service nicht mehr nutzen darf. Der Kunde ist für Vertragsverletzungen verantwortlich, die von autorisierten Benutzern verursacht werden.

2.3 Richtlinie über die zulässige Nutzung. In Bezug auf den Cloud-Service darf der Kunde:

(a) außer in dem Umfang, in dem auf diese Rechte nicht rechtsgültig verzichtet werden kann, keine Inhalte oder Daten disassemblieren, dekompilieren, zurückentwickeln, kopieren, übersetzen oder damit abgeleitete Werke erstellen

(b) oder übermitteln, die ungesetzlich sind oder geistige Eigentumsrechte verletzen, oder

(c) dessen Betrieb oder Sicherheit umgehen oder gefährden.

2.4 Verifizierung der Verwendung. Der Kunde muss seine eigene Nutzung des Cloud-Service überwachen und jede Nutzung, die die Nutzungsmetriken und das Volumen überschreitet, melden. rightflow kann die Nutzung überwachen, um die Einhaltung der Nutzungsmetriken, des Volumens und des Vertrags zu kontrollieren.

2.5 Unterbrechung des Cloud-Service. rightflow kann die Nutzung des Cloud-Service aussetzen oder einschränken, wenn die fortgesetzte Nutzung dem Cloud-Service oder seinen Nutzern erheblichen Schaden zufügen kann. rightflow muss den Kunden unverzüglich über die Aussetzung oder Einschränkung informieren. rightflow muss eine Aussetzung oder Einschränkung zeitlich und im Umfang so begrenzen, wie es unter den gegebenen Umständen möglich ist.

2.6 Webdienste von Drittanbietern. Der Cloud-Service kann Integrationen mit Webdiensten enthalten, die von Dritten (mit Ausnahme der verbundenen Unternehmen) zur Verfügung gestellt werden, auf die über den Cloud-Service zugegriffen wird und die den Bedingungen mit diesen Dritten unterliegen. Diese Webservices von Drittanbietern sind nicht Teil des Cloud-Service und der Vertrag gilt nicht für sie.

2.7 Mobiler Zugriff auf den Cloud-Service. Autorisierte Benutzer können auf bestimmte Cloud-Services über mobile Anwendungen zugreifen, die sie von Websites Dritter wie dem Android- oder Apple-App-Store erhalten. Die Nutzung mobiler Anwendungen kann durch die Bedingungen geregelt werden, die beim Herunterladen/Zugriff auf die mobile Anwendung präsentiert werden, und nicht durch die Bedingungen des Vertrags.

2.8 Vor-Ort-Komponenten. Der Cloud-Service kann Vor-Ort-Komponenten enthalten, die vom Kunden heruntergeladen und installiert werden können (einschließlich Updates). Das Software Service Availability SLA gilt nicht für diese Komponenten.

3.1 Bereitstellung. rightflow stellt den Zugang zum Cloud-Service wie im Vertrag beschrieben zur Verfügung.

3.2 Unterstützung. rightflow bietet Support für den Cloud-Service, wie im Bestellformular beschrieben.

3.3 Sicherheit. rightflow muss angemessene technische und organisatorische Maßnahmen ergreifen und aufrechterhalten, um die von rightflow im Rahmen des Cloud-Service verarbeiteten personenbezogenen Daten, wie in der in das Bestellformular aufgenommenen Datenverarbeitungsvereinbarung für rightflow Cloud-Services beschrieben, gemäß dem geltenden Datenschutzrecht schützen.

3.4 Modifikationen.

(a) Der Cloud-Service und die Richtlinien von rightflow können von rightflow geändert werden. rightflow muss den Kunden per E-Mail über das Support-Portal, die Versionshinweise, die Dokumentation oder den Cloud-Service über Änderungen informieren. Die Informationen werden per E-Mail zugestellt, wenn es sich bei der Änderung nicht nur um eine Erweiterung handelt. Änderungen können optionale neue Funktionen für den Cloud-Service enthalten, die der Kunde vorbehaltlich der jeweils aktuellen Ergänzung und Dokumentation nutzen kann.

(b) Stellt der Kunde fest, dass eine Änderung nicht nur eine Verbesserung darstellt und den Cloud-Service erheblich einschränkt, kann er seine Abonnements für den betroffenen Cloud-Service durch schriftliche Mitteilung an rightflow innerhalb von dreißig Tagen nach Erhalt der Informationsmitteilung von rightflow kündigen.

3.5 Analysen und Verbesserungen des Cloud-Service. rightflow und die verbundenen Unternehmen von rightflow sind berechtigt, die Daten des Kunden und die aus der Nutzung des Cloud-Service und der Beratungsdienste durch den Kunden abgeleiteten Informationen zu verwenden, um Analysen zu erstellen, wie nachstehend dargelegt („Analysen“), und auf Grundlage der Analysen den Cloud-Service weiter zu verbessern, Korrelationen aus den Daten des Kunden abzuleiten und den anschließend verbesserten Cloud-Service nach eigenem Ermessen zu nutzen. Die Analysen werden Informationen anonymisiert sammeln, sie enthalten also weder Kundendaten noch personenbezogene Daten und werden als Cloud-Materialien behandelt. Die Kundendaten werden nicht an Dritte weitergegeben und der Kunde bleibt Eigentümer der Kundendaten.

Die Analysen können für folgende Zwecke verwendet werden:

(a) Produktverbesserung (insbesondere Produktmerkmale und -funktionalität, Arbeitsabläufe und Benutzeroberflächen) und Entwicklung neuer rightflow-Produkte und -Dienstleistungen,

(b) Verbesserung der Ressourcenzuweisung und Unterstützung,

(c) interne Bedarfsplanung,

(d) Training und Entwicklung von Algorithmen für maschinelles Lernen,

(e) Verbesserung der Produktleistung,

(f) Überprüfung der Sicherheit und Datenintegrität

(g) Identifizierung von Branchentrends und -entwicklungen, Erstellung von Indizes und anonymes Benchmarking.

(h) Auffinden von Mustern und Korrelationen für Zwecke der künstlichen Intelligenz

Soweit nicht anders vereinbart, werden die in den Kundendaten enthaltenen personenbezogenen Daten nur zur Erbringung des Cloud-Service und der Beratungsleistungen nach Maßgabe dieser AGB verwendet.

4.1 Kundendaten. Der Kunde ist für die Kundendaten und deren Eingabe in den Cloud-Service verantwortlich. Der Kunde gewährt rightflow (einschließlich seiner verbundenen Unternehmen und Unterauftragnehmer) ein nicht ausschließliches Recht zur Verarbeitung von Kundendaten ausschließlich zur Bereitstellung und Unterstützung des Cloud-Service.

4.2 Personenbezogene Daten. Der Kunde wird alle in den Kundendaten enthaltenen personenbezogenen Daten gemäß den geltenden Datenschutzgesetzen erfassen und pflegen.

4.3 Sicherheit. Der Kunde muss angemessene Sicherheitsstandards für die Nutzung des Cloud-Service durch seine autorisierten Benutzer einhalten. Der Kunde darf ohne vorherige Zustimmung von rightflow keine Penetrationstests des Cloud-Service durchführen oder autorisieren.

4.4 Zugriff auf Kundendaten.

(a) Während der Abonnementlaufzeit kann der Kunde jederzeit auf seine Kundendaten zugreifen.

(b) Vor Ablauf der Abonnementlaufzeit kann der Kunde die Self-Service-Export-Tools von rightflow (soweit verfügbar) nutzen, um einen endgültigen Export der Kundendaten aus dem Cloud-Service durchzuführen.

(c) Bei Beendigung des Vertrags muss rightflow die auf den Servern, die den Cloud-Service hosten, verbleibenden Kundendaten löschen, es sei denn, das anwendbare Recht schreibt eine Aufbewahrung vor. Die aufbewahrten Daten unterliegen den Vertraulichkeitsbestimmungen des Vertrags.

(d) Im Falle eines Rechtsstreits mit Dritten, der sich auf die Kundendaten bezieht, muss rightflow in Bezug auf den Umgang mit den Kundendaten mit dem Kunden kooperieren und geltendes Recht einhalten (beides auf Kosten des Kunden).

5.1 Gebühren und Bezahlung. Der Kunde muss die Gebühren wie im Bestellformular angegeben bezahlen. Nach vorheriger schriftlicher Ankündigung kann rightflow die Nutzung des Cloud-Service durch den Kunden bis zur Zahlung aussetzen. Der Kunde kann während der Abonnementlaufzeit weder geschuldete Gebühren zurückhalten, reduzieren oder aufrechnen noch Nutzungsmetriken reduzieren. Alle Bestellformulare sind nicht stornierbar und die Gebühren werden nicht zurückerstattet.

5.2 Steuern. Gebühren und andere Kosten, die im Rahmen eines Bestellformulars erhoben werden, enthalten keine Steuern, die alle auf Rechnung des Kunden gehen. Der Kunde ist für alle Steuern verantwortlich, mit Ausnahme der Einkommens- und Lohnsteuer von rightflow. Der Kunde muss rightflow alle Direktzahlungsgenehmigungen oder gültigen Steuerbefreiungsbescheinigungen zur Verfügung stellen, bevor er ein Auftragsformular unterzeichnet. Falls rightflow zur Zahlung von Steuern (mit Ausnahme der Einkommens- und Lohnsteuer) verpflichtet ist, muss der Kunde rightflow diese Beträge erstatten und rightflow von allen Steuern und damit zusammenhängenden Kosten freistellen, die von rightflow aufgrund dieser Steuern gezahlt wurden oder zu zahlen sind.

6.1 Laufzeit. Die Laufzeit des Abonnements ist wie im Bestellformular angegeben.

6.2 Kündigung. Eine Partei kann den Vertrag kündigen:

(a) nach einer schriftlichen Benachrichtigung 30 Tage im Vorhinein über eine wesentliche Verletzung durch die andere Partei, es sei denn, die Verletzung wird innerhalb dieser dreißig tägigen Frist beseitigt

(b) wie gemäß den Abschnitten 3.4 (b), 7.3 (b) oder 7.4 (c) oder 8.1 zulässig (wobei die Kündigung in jedem dieser Fälle dreißig Tage nach Erhalt der Mitteilung wirksam wird), oder

(c) vorbehaltlich des anwendbaren Rechts, unverzüglich, wenn die andere Partei Konkurs anmeldet, zahlungsunfähig wird, eine Abtretung zugunsten der Gläubiger vornimmt oder anderweitig wesentlich gegen die Abschnitte 11 oder 12.6 verstößt.

6.3 Rückerstattung und Zahlungen. Bei einer Kündigung durch den Kunden oder einer Kündigung nach 8.1 ist der Kunde berechtigt:

(a) eine anteilige Rückerstattung in Höhe des ungenutzten Anteils der im Voraus bezahlten Gebühren für das gekündigte Abonnement, berechnet ab dem Datum der effektiven Kündigung, und

(b) eine Befreiung von der Verpflichtung zur Zahlung fälliger Gebühren für Zeiträume nach dem Wirksamkeitsdatum der Kündigung zu erhalten.

6.4 Auswirkungen des Ablaufs oder der Kündigung. Nach Inkrafttreten des Ablaufs oder der Kündigung des Vertrags:

(a) endet das Recht des Kunden zur Nutzung des Cloud-Service und aller vertraulichen Informationen von rightflow,

(b) müssen vertrauliche Informationen der offenlegenden Partei gemäß dem Vertrag zurückgegeben oder vernichtet werden, wobei

(c) die Kündigung oder der Ablauf des Vertrags keine anderen Vereinbarungen zwischen den Parteien berührt.

6.5 Fortbestand. Die Abschnitte 1, 5, 6.3, 6.4, 6.5, 8, 9, 10, 11 und 12 überdauern den Ablauf oder die Kündigung des Vertrags.

7.1 Einhaltung von Gesetzen. Jede Partei garantiert die aktuelle und fortwährende Einhaltung aller für sie geltenden Gesetze und Vorschriften im Zusammenhang mit:

(a) im Fall von rightflow, dem Betrieb des Geschäfts von rightflow, soweit es sich auf den Cloud-Service bezieht, und (b) im Fall des Kunden, den Kundendaten und der Nutzung des Cloud-Service durch den Kunden.

7.2 Gute Industriepraktiken. rightflow gewährleistet, dass es den Cloud-Service wie folgt zur Verfügung stellt:

(a) im Wesentlichen gemäß der Dokumentation; und

(b) mit dem Maß an Fachkenntnis und Sorgfalt, das vernünftigerweise von einem qualifizierten und erfahrenen globalen Anbieter von Dienstleistungen erwartet werden kann, die der Art und Komplexität des Cloud-Service im Wesentlichen entsprechen.

7.3 Rechtsmittel. Die einzigen und ausschließlichen Rechtsmittel des Kunden und die gesamte Haftung von rightflow für die Verletzung der Garantie gemäß Abschnitt 7.2 sind:

(a) die Wiederherstellung des mangelhaften Cloud-Service, und

(b) wenn rightflow die Nacherfüllung nicht vornimmt, kann der Kunde sein Abonnement für den betroffenen Cloud-Service kündigen. Eine Kündigung muss innerhalb von drei Monaten nach der Nichterfüllung durch rightflow erfolgen.

7.4 Software-Service-Verfügbarkeit.

(a) rightflow gewährleistet die Aufrechterhaltung einer durchschnittlichen monatlichen Software-Service-Verfügbarkeit für das Produktionssystem des Cloud-Service, wie sie in der jeweiligen Service-Level-Vereinbarung oder Ergänzung („SLA“) definiert ist.

(b) Das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei einer Verletzung der SLA durch rightflow ist die Ausstellung einer Gutschrift in der in der SLA beschriebenen Höhe. Der Kunde muss das von rightflow bekannt gegebene Verfahren zur Beantragung von Gutschriften befolgen. Wenn die Gültigkeit der Service-Gutschrift von rightflow schriftlich bestätigt wird (E-Mail zulässig), kann der Kunde die Gutschrift auf eine zukünftige Rechnung für den Cloud-Service anrechnen lassen oder eine Rückerstattung des Gutschriftbetrags verlangen, wenn keine zukünftige Rechnung fällig ist.

(c) Für den Fall, dass rightflow die SLA (i) für vier aufeinanderfolgende Monate oder (ii) für fünf oder mehr Monate innerhalb eines Zwölfmonatszeitraums oder (iii) mit einer Software-Service-Verfügbarkeit von unter 95 % für einen Kalendermonat nicht einhält, kann der Kunde seine Abonnements für den betroffenen Cloud-Service kündigen, indem er rightflow innerhalb von dreißig Tagen nach der Nichterfüllung eine schriftliche Mitteilung übermittelt.

7.5 Gewährleistungsausschlüsse. Die Garantien in den Abschnitten 7.2 und 7.4 gelten nicht, wenn:

(a) der Cloud-Dienst nicht gemäß dem Vertrag oder der Dokumentation genutzt wird,

(b) eine Nichtkonformität durch den Kunden, durch ein Produkt oder eine Dienstleistung verursacht wird, die nicht von rightflow bereitgestellt wurde, oder

(c) der Cloud-Dienst kostenlos zur Verfügung gestellt wurde.

7.6 Garantien und Zusicherungen. Sofern nicht ausdrücklich im Vertrag vorgesehen, geben weder rightflow noch seine Subunternehmer irgendwelche ausdrücklichen oder stillschweigenden, gesetzlichen oder anderweitigen Zusicherungen oder Garantien in Bezug auf irgendeine Angelegenheit, einschließlich der Marktgängigkeit, Eignung, Originalität oder Eignung für einen bestimmten Gebrauch oder Zweck, der Nichtverletzung von Rechten oder der Ergebnisse, die aus der Nutzung oder Integration von Produkten oder Dienstleistungen, die im Rahmen des Vertrags zur Verfügung gestellt werden, abgeleitet werden, oder dass der Betrieb von Produkten oder Dienstleistungen sicher, ununterbrochen oder fehlerfrei sein wird. Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass er sich beim Erwerb von Abonnements für einen Cloud-Service nicht auf die Lieferung zukünftiger Funktionen, öffentliche Kommentare oder Werbung von rightflow oder Produkt-Roadmaps verlässt.

8.1 Gegen den Kunden erhobene Ansprüche. Falls ein Anspruch geltend gemacht wird oder wahrscheinlich geltend gemacht wird, kann rightflow (i) dem Kunden das Recht verschaffen, den Cloud-Service gemäß den Bedingungen des Vertrags weiter zu nutzen, oder (ii) den Cloud-Service ersetzen oder abändern, so dass er keine Verletzung mehr darstellt, ohne dass eine wesentliche Verringerung der Funktionalität eintritt. Wenn diese Optionen nicht in zumutbarer Weise verfügbar sind, können rightflow oder der Kunde das Abonnement des Kunden für den betroffenen Cloud-Service durch schriftliche Mitteilung an die jeweils andere Seite kündigen.

8.2 Gegen rightflow erhobene Ansprüche. Der Kunde muss rightflow gegen Ansprüche verteidigen, die von Dritten im Zusammenhang mit Kundendaten gegen rightflow, seine verbundenen Unternehmen und Unterauftragnehmer erhoben werden.

9.1 Unbeschränkte Haftung. Keine der beiden Parteien schließt ihre Haftung für Schäden aus, die sich aus folgenden Sachverhalten ergeben:

(a) der Verpflichtungen der Parteien gemäß Abschnitt 8.1 und 8.2,

(b) der unbefugten Nutzung oder Offenlegung vertraulicher Informationen,

(c) der Verletzung der Datenschutz- und Sicherheitspflichten durch eine der Parteien, die zu einer unbefugten Nutzung oder Offenlegung personenbezogener Daten führt,

(d) grober Fahrlässigkeit oder vorsätzlichem Fehlverhalten, oder

(e) jedem Versäumnis des Kunden, fällige Gebühren aus dem Vertrag zu zahlen.

9.2 Haftungsobergrenze. Vorbehaltlich der Ziffern 9.1 und 9.3 darf die maximale Gesamthaftung einer der Parteien (oder ihrer jeweiligen verbundenen Unternehmen oder der Subunternehmer von rightflow) gegenüber der anderen Partei oder einer anderen natürlichen oder juristischen Person für alle Ereignisse (oder eine Reihe von zusammenhängenden Ereignissen), die in einem Zeitraum von zwölf Monaten auftreten, nicht die jährlichen Abonnementgebühren übersteigen, die für den jeweiligen Cloud-Service, der den Schaden direkt verursacht hat, in diesem Zeitraum von zwölf Monaten gezahlt wurden. Jeder „Zwölf-Monats-Zeitraum“ beginnt mit dem Startdatum der Abonnementlaufzeit oder einem ihrer Jahrestage.

9.3 Ausschluss von Schadensersatz. Vorbehaltlich von Abschnitt 9.1:

(a) haftet keine der Parteien (und auch nicht ihre jeweiligen verbundenen Unternehmen oder die Subunternehmer von rightflow) gegenüber der anderen Partei für Folgeschäden oder indirekte Schäden, den Verlust von Firmenwert oder Geschäftsgewinnen, Arbeitsunterbrechungen oder Strafschadensersatz, und

(b) rightflow haftet nicht für Schäden, die durch einen unentgeltlich zur Verfügung gestellten Cloud-Service entstehen.

9.4 Risikoallokation. Der Vertrag regelt die Risikoverteilung zwischen rightflow und dem Kunden. Die Gebühren für den Cloud-Service und die Beratungsdienste spiegeln diese Risikoverteilung und Haftungsbeschränkung wider.

10.1 Im Eigentum von rightflow. rightflow sowie seine verbundenen Unternehmen oder Lizenzgeber sind Eigentümer aller geistigen Eigentumsrechte an und im Zusammenhang mit dem Cloud-Service, den Cloud-Materialien, der Dokumentation, den Beratungsleistungen, den Designbeiträgen, dem damit verbundenen Wissen oder Prozessen sowie allen davon abgeleiteten Werken. Alle Rechte, die dem Kunden nicht ausdrücklich gewährt werden, sind rightflow und seinen Lizenzgebern vorbehalten.

10.2 Kundeneigentum. Der Kunde behält alle Rechte an und in Bezug auf die Kundendaten. rightflow darf die vom Kunden bereitgestellten Marken ausschließlich zur Bereitstellung und Unterstützung des Cloud-Service verwenden.

10.3 Nichtgeltendmachung von Rechten. Der Kunde verpflichtet sich, im eigenen Namen und im Namen seiner Nachfolger und Abtretungsempfänger, keine Rechte oder Ansprüche auf Rechte an Cloud-Services, Cloud-Materialien, Dokumentationen oder Beratungsleistungen gegenüber rightflow, den damit verbundenen Unternehmen oder Lizenzgebern geltend zu machen.

11.1 Verwendung von vertraulichen Informationen.

(a) Die empfangende Partei muss alle vertraulichen Informationen der offenlegenden Partei im gleichen Maße als streng vertraulich schützen, wie sie ihre eigenen vertraulichen Informationen schützt, und zwar nicht weniger als mit einem angemessenen Sorgfaltsstandard. Die empfangende Partei darf keine vertraulichen Informationen der offenlegenden Partei an andere Personen als ihre Mitarbeiter, Vertreter oder autorisierten Benutzer weitergeben, deren Zugang notwendig ist, um ihnen die Ausübung ihrer Rechte oder die Erfüllung ihrer Verpflichtungen aus dem Vertrag zu ermöglichen, und die im Wesentlichen ähnlichen Vertraulichkeitsverpflichtungen wie in Abschnitt 11 unterliegen. Der Kunde darf die Vereinbarung oder die Preisgestaltung nicht an Dritte bekanntgeben.

(b) Vertrauliche Informationen einer der beiden Parteien, die vor der Ausführung des Vertrags offengelegt wurden, unterliegen Abschnitt 11.

(c) Im Falle eines Gerichtsverfahrens in Bezug auf die vertraulichen Informationen, muss die empfangende Partei mit der offenlegenden Partei kooperieren und das anwendbare Recht in Bezug auf den Umgang mit den vertraulichen Informationen einhalten (alles auf Kosten der offenlegenden Partei).

11.2 Ausnahmen. Die Beschränkungen bezüglich der Verwendung oder Offenlegung von vertraulichen Informationen gelten nicht für vertrauliche Informationen:

(a) die von der empfangenden Partei unabhängig und ohne Bezugnahme auf die vertraulichen Informationen der offenlegenden Partei entwickelt werden,

(b) die der Öffentlichkeit allgemein zugänglich ist, ohne dass die empfangende Partei den Vertrag verletzt hat,

(c) die zum Zeitpunkt der Offenlegung der empfangenden Partei ohne Vertraulichkeitsbeschränkungen bekannt waren, oder

(d) in Bezug auf welche die offenlegende Partei schriftlich zustimmt, dass sie frei von Vertraulichkeitsbeschränkungen sind.

11.3 Werbung. rightflow darf den Namen und das Logo des Kunden in Kundenlisten, auf der eigenen Webseite oder in vierteljährlichen Korrespondenzen mit seinen Investoren verwenden. Außerdem kann rightflow, wenn die Parteien dies vereinbaren, den Kunden im Rahmen von Marketingmaßnahmen einbeziehen (einschließlich von Referenzanrufen und -berichten, Presseberichten, Besuchen vor Ort oder Teilnahmen an Veranstaltungen von rightflow). Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass rightflow Informationen über den Kunden zu Marketing- und Schulungszwecken an seine verbundenen Unternehmen weitergeben darf.

12.1 Trennbarkeit. Sollte eine Bestimmung des Vertrags für ungültig oder nicht durchsetzbar erachtet werden, so berührt diese Ungültigkeit oder Nichtdurchsetzbarkeit die übrigen Bestimmungen des Vertrags nicht.

12.2 Kein Verzicht. Ein Verzicht auf eine Vertragsverletzung gilt nicht als Verzicht auf eine andere Vertragsverletzung.

12.3 Elektronische Unterschrift. Unterschriften in jeder elektronischen Form (einschließlich E-Mail oder dedizierte Signaturlösungen) gelten als Originalunterschriften.

12.4 Regulatorische Angelegenheiten. Die vertraulichen Informationen von rightflow unterliegen den Exportkontrollgesetzen Deutschlands. Der Kunde darf die vertraulichen Informationen von rightflow keiner Regierungsbehörde zur Prüfung von Lizenzen oder anderen behördlichen Genehmigungen vorlegen und darf die vertraulichen Informationen von rightflow nicht in Länder, Personen oder an Unternehmen exportieren, wenn dies durch Exportgesetze verboten ist.

12.5 Mitteilungen. Alle Mitteilungen müssen in schriftlicher Form erfolgen und an die in einem Bestellformular angegebene Adresse zugestellt werden. Mitteilungen von rightflow, die sich auf Betrieb oder Support des Cloud-Service beziehen, sowie solche gemäß den Abschnitten 3.4 und 5.1 können in Form einer elektronischen Mitteilung an den im Bestellformular angegebenen bevollmächtigten Vertreter oder Administrator des Kunden erfolgen.

12.6 Abtretung. Ohne die vorherige schriftliche Zustimmung von rightflow ist der Kunde nicht berechtigt, den Vertrag (oder seine Rechte und Pflichten) an eine andere Partei abzutreten oder zu übertragen. rightflow ist berechtigt, den Vertrag an eines seiner verbundenen Unternehmen abzutreten.

12.7 Unterauftragsvergabe. rightflow kann Teile des Cloud-Service oder der Beratungsleistungen an Dritte weitervergeben. rightflow ist für Vertragsverletzungen, die durch seine Subunternehmer verursacht werden, verantwortlich.

12.8 Verhältnis der Parteien zueinander. Die Parteien sind unabhängige Vertragspartner, wobei durch den Vertrag kein Partnerschafts-, Franchise-, Joint-Venture-, Agentur-, Treuhand- oder Arbeitsverhältnis zwischen den Parteien entsteht.

12.9 Höhere Gewalt. Jede Verzögerung der Leistungserbringung (mit Ausnahme der Zahlung fälliger Beträge), die durch Umstände verursacht wird, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle der ausführenden Partei liegen, stellt keine Vertragsverletzung dar. Die Leistungsfrist verlängert sich um den Zeitraum, der der Dauer der Leistungshindernisse entspricht.

12.10 Geltendes Recht. Dieser Vertrag und alle Ansprüche, die sich auf seinen Gegenstand beziehen, unterliegen ausschließlich dem Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss der Bestimmungen des UN-Kaufrechts (CISG) und des internationalen Privatrechts.

Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten, die sich aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag oder seiner Gültigkeit ergeben, ist Mannheim.

12.11 Gesamte Vereinbarung. Der Vertrag stellt die vollständige und ausschließliche Vereinbarung zwischen rightflow und dem Kunden im Zusammenhang mit der Geschäftsbeziehung der Parteien in Bezug auf den Vertragsgegenstand dar. Alle früheren Zusicherungen, Besprechungen und Schriftstücke (einschließlich etwaiger Vertraulichkeitsvereinbarungen) sind im Vertrag aufgegangen und werden durch diesen ersetzt, und die Parteien lehnen jegliches Vertrauen in Bezug auf diese ab. Der Vertrag kann nur in schriftlicher Form mit Unterschrift beider Parteien geändert werden, außer wie in Abschnitt 3.4 gestattet. Eine Vereinbarung hat Vorrang vor den Bedingungen einer vom Kunden ausgestellten Bestellung, die keine Gültigkeit hat, auch wenn rightflow die Bestellung annimmt oder nicht anderweitig ablehnt.

1.1 „Verbundenes Unternehmen“ einer Partei ist jede juristische Person, an der eine Partei direkt oder indirekt mehr als fünfzig Prozent (50 %) ihrer Anteile oder Stimmrechte hält. Jede juristische Person wird als verbundenes Unternehmen betrachtet, solange diese Beteiligung aufrechterhalten wird.

1.2 „Vertrag“ bedeutet ein Bestellformular und in ein Bestellformular aufgenommene Dokumente.

1.3 „Autorisierter Benutzer“ bezeichnet jede Person, der der Kunde eine Zugangsberechtigung zur Nutzung des Cloud-Service erteilt, die ein Mitarbeiter, Agent, Auftragnehmer oder Vertreter des

(a) Kunden,

(b) der mit dem Kunden verbundenen Unternehmen, bzw.

(c) der Geschäftspartner des Kunden und der verbundenen Unternehmen des Kunden ist.

1.4 „Geschäftspartner“ bezeichnet eine juristische Person, die die Nutzung eines Cloud-Service in Verbindung mit dem internen Geschäftsbetrieb des Kunden und seiner verbundenen Unternehmen benötigt. Dazu können Kunden, Vertriebspartner, Dienstleister bzw. Lieferanten des Kunden gehören.

1.5 „Cloud-Service“ bezeichnet jede eigenständige, abonnementbasierte, gehostete, unterstützte und betriebene On-Demand-Lösung, die von rightflow im Rahmen eines Auftragsformulars bereitgestellt wird.

1.6 „Cloud-Materialien“ sind alle Materialien, die von rightflow (selbständig oder unter Mitwirkung des Kunden) im Rahmen der Erfüllung des Vertrags bereitgestellt oder entwickelt werden, auch bei der Erbringung von Support- oder Beratungsleistungen für den Kunden. Zu den Cloud-Materialien gehören weder die Kundendaten, noch vertrauliche Informationen des Kunden oder der Cloud-Service.

1.7 „Vertrauliche Informationen“ bedeutet

(a) in Bezug auf den Kunden: (i) die Kundendaten, (ii) die Marketing- und Geschäftsanforderungen des Kunden, (iii) die Implementierungspläne des Kunden bzw. (iv) die Finanzinformationen des Kunden, und

(b) in Bezug auf rightflow: (i) den Cloud-Service, die Dokumentation, die Cloud-Materialien und die Analysen gemäß Abschnitt 3.5 und (ii) Informationen über die Forschung und Entwicklung von rightflow, Produktangebote, Preise und Verfügbarkeit.

(c) Zu den vertraulichen Informationen von rightflow oder des Kunden gehören auch Informationen, die die offenlegende Partei vor uneingeschränkter Offenlegung gegenüber anderen schützt, die (i) von der offenlegenden Partei oder ihren Vertretern zum Zeitpunkt der Offenlegung als vertraulich bezeichnet werden oder (ii) angesichts der Art der Informationen und der Umstände ihrer Offenlegung vernünftigerweise als vertraulich angesehen werden sollten.

1.8 „Beratungsdienstleistungen“ sind professionelle Dienstleistungen, wie z. B. Implementierung, Konfiguration, kundenspezifische Entwicklung und Schulung, die von Mitarbeitern oder Subunternehmern von rightflow erbracht werden, wie in einem Auftragsformular beschrieben, und die durch den Zusatz für Beratungsdienstleistungen oder eine ähnliche Vereinbarung geregelt sind.

1.9 „Kundendaten“ sind alle Inhalte, Materialien, Daten und Informationen, die berechtigte Nutzer in das Produktionssystem eines Cloud-Service eingeben oder die der Kunde aus seiner Nutzung ableitet und im Cloud-Service speichert (z. B. kundenspezifische Berichte). Die Kundendaten und ihre Derivate enthalten keine vertraulichen Informationen von rightflow.

1.10 „Dokumentation“ bezeichnet die zum jeweiligen Zeitpunkt aktuelle technische und funktionale Dokumentation von rightflow sowie ggf. Rollen- und Verantwortungsbeschreibungen für den Cloud-Service, die dem Kunden mit dem Cloud-Service zur Verfügung gestellt werden.

1.11 „Bestellformular“ bezeichnet das Bestelldokument für einen Cloud-Service, das auf die AGB verweist. Schließt der Kunde den Vertrag über die Selbstregistrierung auf der Website von rightflow ab, gilt die dort abgeschlossene Bestellung mit dem gewählten Tarif, der Zahl der Nutzer, den Preisen und den bei der Registrierung angegebenen Daten als Bestellformular.

1.12 „rightflow-Richtlinien“ bezeichnen die von rightflow zur Bereitstellung und Unterstützung des Cloud-Service angewandten betrieblichen Richtlinien und Grundsätze, wie sie in einem Bestellformular enthalten sind.

1.13 „Abonnementlaufzeit“ bezeichnet die im jeweiligen Bestellformular angegebene Laufzeit eines Cloud-Service-Abonnements, einschließlich aller Verlängerungen.

1.14 „Nachtrag“ bezeichnet die ergänzenden Bedingungen, die für den Cloud-Service gelten und die in ein Bestellformular aufgenommen werden.

1.15 „Nutzungsmetrik“ bezeichnet den Messstandard zur Bestimmung der zulässigen Nutzung und zur Berechnung der fälligen Gebühren für einen Cloud-Service, wie er in einem Bestellformular festgelegt ist.

Diese SLA- und Support-Richtlinie für rightflow Cloud-Services ist Teil einer Vereinbarung für bestimmte rightflow Cloud-Services („Vereinbarung“) zwischen rightflow und dem Kunden.

1.1 „Gutschrift“ bedeutet 2 % der vierteljährlichen Abonnementgebühren für jedes Prozent unter dem Systemverfügbarkeits-SLA, höchstens jedoch 100 % der monatlichen Abonnementgebühren.

1.2 „Ausfallzeit“ bezeichnet die Gesamtheit der Minuten in einem Monat, in denen die Produktionsversion des Cloud-Service nicht verfügbar ist, mit Ausnahme der ausgeschlossenen Ausfallzeiten.

1.3 „Ausgeschlossene Ausfallzeit“ bezeichnet die Gesamtminuten pro Monat, die einem Wartungsfenster oder einem größeren Upgrade-Fenster, für das der Kunde mindestens 48 Stunden im Voraus benachrichtigt wurde, oder einer Nichtverfügbarkeit aufgrund höherer Gewalt zuzuschreiben sind.

1.4 „Ereignisse höherer Gewalt" bezeichnet Faktoren, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von rightflow liegen und die auch bei Anwendung der gebotenen Sorgfalt nicht hätten vermieden werden können.

1.5 „Wartungsfenster“ bezeichnet das wöchentliche Wartungsfenster für den Cloud-Service https://support.rightflow.de. rightflow kann das Wartungsfenster von Zeit zu Zeit gemäß dem Vertrag aktualisieren.

1.6 „Haupt-Upgrade-Fenster“ bezeichnet die erweiterten Upgrade-Wartungsfenster für den Cloud-Service gemäß https://support.rightflow.de. rightflow kann das Haupt-Upgrade-Fenster von Zeit zu Zeit gemäß dem Vertrag aktualisieren.

1.7 „Monat“ bedeutet einen Kalendermonat.

1.8 „Quartal“ bezeichnet jeden Kalenderzeitraum von 3 aufeinanderfolgenden Monaten, beginnend am 1. Januar, 1. April, 1. Juli und 1. Oktober.

1.9 „Monatliche Abonnementgebühren“ bezeichnet die monatlichen (oder 1/12 der jährlichen) Abonnementgebühren, die für den jeweiligen Cloud-Service gezahlt wurden, der das Systemverfügbarkeits-SLA nicht erfüllt hat.

1.10 Der „Prozentsatz der Systemverfügbarkeit“ wird wie folgt berechnet und definiert:

(Total Minutes in the Quarter - Excluded Downtime - Downtime) / (Total Minutes in the Quarter - Excluded Downtime) *100

1.11 „Systemverfügbarkeits-SLA“ bedeutet eine durchschnittliche Systemverfügbarkeit von 99,5 % (Standard) oder 99,8 % (Erweitert) in jedem Quartal für die Produktionsversion des Cloud-Service.

1.12 „Gesamte Minuten pro Quartal" werden 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche während eines Quartals gemessen.

1.13 „UTC“ bezeichnet den Standard der koordinierten Weltzeit, der die Startzeit für das jeweilige Wartungsfenster und das Haupt-Upgrade-Fenster darstellt.

2.1 Gutschrift Wenn rightflow die Systemverfügbarkeits-SLA für ein bestimmtes Quartal nicht erfüllt, kann der Kunde eine Gutschrift beantragen, die er auf eine künftige Rechnung für den Cloud-Service, der die Systemverfügbarkeits-SLA nicht erfüllt hat, anrechnen lassen kann (vorbehaltlich der nachfolgenden Abschnitte 2.1.1 und 2.1.2).

2.1.1 Ansprüche auf eine Gutschrift müssen in gutem Glauben und durch eine dokumentierte Einreichung eines Supportfalls innerhalb von dreißig (30) Werktagen nach dem Ende des betreffenden Quartals, in dem rightflow die Systemverfügbarkeits-SLA für den Cloud-Service nicht erfüllt hat, geltend gemacht werden.

2.1.2 Kunden, die den Cloud-Service nicht direkt bei rightflow abonniert haben, müssen die Gutschrift bei ihrem jeweiligen rightflow-Partner beantragen.

2.2 Systemverfügbarkeitsbericht rightflow muss dem Kunden einen monatlichen Bericht mit der Liste der Ausfallzeiten in Bezug auf den Prozentsatz der Systemverfügbarkeit für den Cloud-Service zur Verfügung stellen, und zwar entweder per E-Mail nach einer Anfrage an den dem Kunden zugewiesenen rightflow-Kundenbetreuer, über den Cloud-Service oder über ein dem Kunden zur Verfügung gestelltes Online-Portal, sofern und sobald ein solches Online-Portal verfügbar ist.

3.1 Wenn der Kunde über Änderungen der Wartungs- und Major-Upgrade-Fenster benachrichtigt werden möchte, muss er sich für den Erhalt von Benachrichtigungen unter https://support.rightflow.de anmelden.

rightflow bietet die folgenden Support-Levels an: rightflow Standard Support und rightflow Extended Support. Der rightflow Standard Support ist in den im Bestellformular angegebenen Abonnementgebühren für die rightflow Cloud Services enthalten.

Der rightflow Extended Support wird gegen eine zusätzliche Gebühr oder als Zusatz zum rightflow Standard Support für bestimmte rightflow Cloud Services angeboten.

rightflow garantiert dem Kunden eine durchschnittliche Verfügbarkeit des Cloud-Service gemäß dem Vertrag. Die durchschnittliche Systemverfügbarkeit wird in jedem Kalenderquartal gemessen.

Systemverfügbarkeit SLA

Standard Support: 99,5% · Extended Support: 99,8%

Erste Reaktionszeiten werden nur während der Supportzeiten gemessen.

Support-Zeiten

Standard Support: Montag – Freitag, 8:00 – 18:00 Uhr (Zeitzone DE/Berlin) · Extended Support: Montag – Sonntag, 24 Stunden “24x7”

Primäre Supportsprache ist Englisch.

Die vom Kunden benannte Kontaktperson muss Supportanfragen gemäß den Ticketing-Richtlinien von rightflow einreichen. Die Supportanfrage sollte einen Schweregrad gemäß dem nächsten Abschnitt zuweisen und den gemeldeten Fehler ausreichend beschreiben und dokumentieren, damit er behoben werden kann.

Support-Anfragen sind vom kundeneigenen Benutzer im rightflow Support-Portal einzureichen, um sicherzustellen, dass korrekte SLAs angewendet werden können.

rightflow kann den Schweregrad bei Vorliegen eines triftigen geschäftlichen Grundes oder wenn der Kunde nicht innerhalb der vereinbarten Reaktionszeiten reagiert, neu einstufen.

rightflow reagiert auf eingereichte Support-Anfragen (auch als „Fall“, „Vorfall“ oder „Problem“ bezeichnet) wie in unten stehender Tabelle beschrieben. Der Schweregrad bedeutet, dass ein wahrgenommener Fehler im rightflow Cloud Service die in der folgenden Tabelle angegebenen Auswirkungen hat.

Die erste Reaktionszeit beginnt, wenn der Kunde eine Support-Anfrage in ordnungsgemäßer Form im rightflow Support-Portal einreicht. Supportanfragen, die außerhalb der vereinbarten Supportzeiten eingehen, werden zu Beginn des nächsten Supportzeitfensters bearbeitet. Die erste Reaktionszeit endet mit der Bestätigung bzw. Lösung der Support-Anfrage oder dem Beginn der technischen Analyse und Interaktion mit dem Kunden. rightflow verpflichtet sich zu den folgenden Antwortzeiten.

Die Reaktionszeiten sind abhängig vom Systemzugriff des Kunden in Echtzeit.

P1 Sehr hoch: Ein Vorfall sollte mit der Priorität „sehr hoch“ eingestuft werden, wenn das Problem sehr schwerwiegende Folgen für normale Geschäftsprozesse oder IT-Prozesse hat, die mit Kerngeschäftsprozessen zusammenhängen. Dringende Arbeiten können nicht durchgeführt werden. Dies wird im Allgemeinen durch die folgenden Umstände verursacht:

• Ein produktiver Dienst ist komplett ausgefallen.
• Das bevorstehende System Go-Live oder Upgrade eines Produktionssystems kann nicht abgeschlossen werden.
• Die Kerngeschäftsprozesse des Kunden sind stark betroffen.

Es ist nicht für jeden Fall eine Abhilfe verfügbar. Der Vorfall erfordert eine sofortige Bearbeitung, da die Fehlfunktion ernsthafte Probleme verursachen kann.

Erste Reaktion: Innerhalb von acht Stunden nach Übermittlung des Falls für Standard Support oder innerhalb von vier Stunden für Extended Support.
Laufende Kommunikation: Wenn nicht anders vom rightflow-Support mitgeteilt, einmal pro Stunde.
Lösungsziel: rightflow stellt für Probleme entweder (i) eine Lösung oder (ii) eine Abhilfe oder (iii) einen Aktionsplan innerhalb von acht Stunden für den Standard Support oder innerhalb von vier Stunden für Extended-Support-Kunden bereit.

P2 Hoch: Ein Vorfall sollte mit der Priorität „hoch“ eingestuft werden, wenn normale Geschäftsprozesse ernsthaft betroffen sind. Notwendige Aufgaben können nicht ausgeführt werden. Dies wird durch fehlerhafte Funktionen im Cloud-Service verursacht, die sofort benötigt werden. Der Vorfall ist so schnell wie möglich zu bearbeiten, da eine anhaltende Störung den gesamten produktiven Geschäftsablauf empfindlich stören kann.

Erste Reaktion: Innerhalb von zwölf Stunden nach Einreichung des Falls für den Standard Support oder innerhalb von sechs Stunden nach Einreichung des Falls für Extended-Support-Kunden.
Laufende Kommunikation: Wenn nicht anders von rightflow mitgeteilt, einmal alle sechs Stunden.
Lösungsziel: rightflow stellt für Probleme entweder (i) eine Lösung oder (ii) eine Abhilfe oder (iii) einen Aktionsplan innerhalb von drei Arbeitstagen nur für Extended-Support-Kunden bereit.

P3 Mittel: Ein Vorfall sollte mit der Priorität „mittel“ kategorisiert werden, wenn normale Geschäftsprozesse betroffen sind. Das Problem wird durch fehlerhafte Funktionen im Cloud-Service verursacht.

Erste Reaktion: Innerhalb von zwei Werktagen nach Einreichung des Falls für rightflow Standard-Support-Kunden oder am nächsten Werktag für Extended-Support-Kunden.
Laufende Kommunikation: Wenn nicht anders vom rightflow-Support mitgeteilt, einmal alle drei Werktage für Probleme ohne Defekt und zehn Werktage für Probleme mit Produktdefekten.

P4 Niedrig und sehr niedrig: Ein Vorfall sollte mit der Priorität „niedrig“ kategorisiert werden, wenn das Problem nur geringe oder keine Auswirkungen auf die normalen Geschäftsprozesse hat. Das Problem wird durch fehlerhafte Funktionen im Cloud-Service verursacht, die nicht täglich benötigt oder selten genutzt werden.

Erste Reaktion: Innerhalb von fünf Werktagen nach Einreichung des Falls für Standard-Support-Kunden oder innerhalb von drei Werktagen nach Einreichung des Falls für rightflow Extended-Support-Kunden.
Laufende Kommunikation: Wenn nicht anders vom rightflow-Support mitgeteilt, einmal pro Woche.

Die folgenden Arten von Vorfällen sind von den oben beschriebenen Reaktionszeiten für den Kunden ausgenommen: (i) Vorfälle, die sich auf ein Release, eine Version bzw. Funktionalitäten der rightflow Cloud Services beziehen, die speziell für den Kunden entwickelt wurden (einschließlich der von rightflow bzw. von rightflow-Tochtergesellschaften entwickelten Services oder einzelner Content-Services); (ii) die dem Vorfall zugrunde liegende Ursache ist keine Fehlfunktion, sondern eine fehlende Funktionalität („Entwicklungsanfrage“) oder der Vorfall wird auf eine Beratungsanfrage zurückgeführt („How-to“); (iii) der Kunde antwortet nicht innerhalb der oben genannten ersten Reaktionszeiten auf Supportanfragen von rightflow.

Die folgenden Ereignisse sind von der SLA-Systemverfügbarkeitsberechnung ausgeschlossen.

• Geplante Ausfallzeiten und Ereignisse höherer Gewalt.
• Ausfallzeiten von Softwarediensten, wenn die Ursache für die Ausfallzeit außerhalb des Verantwortungsbereichs von rightflow liegt, wie im nächsten Abschnitt dargelegt. Speziell, aber nicht beschränkt auf Vor-Ort-Betriebsmodelle. Zum Beispiel (nicht abschließend):

• An der Lösung wird vor Ort im eigenen Rechenzentrum des Kunden gearbeitet. Der Cloud-Service ist aufgrund eines Festplattenfehlers nicht verfügbar und es wurde keine Redundanz eingerichtet.
• An einer Lösung wird vom Kunden vor Ort innerhalb einer virtuellen Umgebung der Cloud-Plattform (z. B. AWS oder Azure) gearbeitet. Der Cloud-Service ist aufgrund von Problemen mit der Netzwerkkonnektivität zwischen der Cloud-Plattform und dem Netzwerk des Kunden nicht verfügbar.

• Ausfallzeiten aufgrund von Unterbrechungen, die durch den Kunden verursacht werden
• Ausfallzeiten aufgrund von Softwarefehlern innerhalb der IT-Landschaft des Kunden oder bei Anwendungen des Kunden, wenn rightflow für die fehlerhafte Komponente nicht verantwortlich ist.
• Ausfallzeiten, die durch Fehler im Netzwerk (einschließlich Internet) oder in Netzwerkkomponenten verursacht werden, wenn der gestörte Bereich des Netzwerks nicht im Verantwortungsbereich von rightflow liegt.

• Für den Betrieb der Public Cloud Platform sind die Internet-Hubs des rightflow-Rechenzentrums die entsprechenden Übergabestellen, sowohl für Backend- als auch für mobile Client-Verbindungen.
• Bei anderen Betriebsmodellen wird dies von Fall zu Fall festgelegt, abhängig von den jeweiligen technischen Gegebenheiten.

SLA-Optionen

Cloud-Service: Standard oder Extended · Vor Ort: Standard oder Extended

Technische Systemüberwachung

Cloud-Service: rightflow · Vor Ort: Kunde**

System-Skalierung

Cloud-Service: rightflow · Vor Ort: Kunde**

Disaster Failover

Cloud-Service: rightflow · Vor Ort: Kunde**

Anwendungs-Updates

Cloud-Service: rightflow · Vor Ort: Kunde**

Betriebssystem- und Software-Updates von Drittanbietern

Cloud-Service: rightflow · Vor Ort: Kunde**

Wartung der Hardware

Cloud-Service: rightflow · Vor Ort: Kunde**

Netzwerk

Cloud-Service: rightflow* · Vor Ort: Kunde**

* Ausgehend von rightflow Service Load Balancer und darüber hinaus. Nicht abgedeckt ist das Netzwerk bzw. die Konnektivität von Systemen und Geräten des rightflow Service Load Balancer (z. B. Internetverbindung).

** Der Kunde selbst oder ein vom Kunden beauftragter Drittparteien-Dienstleister. Die Verantwortung liegt bei rightflow, wenn rightflow selbst vom Kunden für den konkreten Aufgabenbereich beauftragt wurde.

11.1 Kundenkontakt. Um einen Support zu erhalten, muss der Kunde mindestens eine qualifizierte englischsprachige Kontaktpersonen (jeweils ein „Customer Contact”, „Designated Support Contact”, „Authorized Support Contact”, „Key User” oder „Application Administrator” - Rollen von Systemadministratoren innerhalb bestimmter Cloud-Services) benennen, die berechtigt sind, den rightflow-Support zu kontaktieren oder darauf zuzugreifen. Der Kundenkontakt ist verantwortlich für die Verwaltung aller geschäftsbezogenen Aufgaben des Cloud-Service im Zusammenhang mit dem Geschäft des Kunden, wie z. B.:

(i) Unterstützung des Endanwenders und der Verwaltung seiner Vorfälle. Dazu gehört die Suche nach bekannten Lösungen in der verfügbaren Dokumentation und die Kontaktaufnahme mit dem rightflow-Support bei neuen Problemen;

(ii) Verwaltung von Hintergrundjobs und Aufteilung von Geschäftsaufgaben auf Benutzer (falls vorhanden);

(iii) Verwaltung und Überwachung von Verbindungen zu Fremdsystemen des Kunden (falls vorhanden);

(iv) Unterstützung bei der Einführung des Cloud-Service.

11.2 Kontaktdaten. Der Kunde muss Kontaktdaten (insbesondere E-Mail-Adresse und Telefonnummer) angeben, unter denen der Kundenkontakt oder der Bevollmächtigte des Kundenkontakts jederzeit erreichbar ist. Der Kunde muss seine Kundenkontakte für einen Cloud-Service über das rightflow-Support-Portal unter https://support.rightflow.de aktualisieren. Nur autorisierte Kundenkontakte dürfen die Supportorganisation von rightflow kontaktieren.

11.3 Zusammenarbeit. Um Supportleistungen zu erhalten und um Supportvorfälle zu lösen, muss der Kunde in angemessener Weise mit rightflow zusammenarbeiten und er muss über ausreichendes technisches Fachwissen und Kenntnisse über seine Konfiguration des Cloud-Service verfügen, um rightflow relevante Informationen zur Verfügung zu stellen, die es ermöglichen, den aufgetretenen Fehler festzustellen und zu beheben, wie z. B. Referenz-ID, Problembeispiele, Bildschirmfotos.

11.4 Zusammenarbeit Auf Verlangen des Kunden muss rightflow den Kunden bei der Analyse des Vorfalls angemessen unterstützen, auch wenn ein Vorfall im Zusammenhang mit anderen Leistungen des Kunden oder anderer Dritter auftritt. rightflow muss seine Fehleranalyse zur Verfügung stellen und mit dem Kunden sowie beauftragten Dritten bei der Analyse und Beseitigung von Vorfällen angemessen zusammenarbeiten, soweit dies zumutbar ist. Ist rightflow für den Vorfall nicht verantwortlich, muss der Kunde den durch diese Klausel verursachten zeitlichen und materiellen Aufwand mit einem einvernehmlich festgelegten Stundensatz vergüten.